建始县12345政务服务便民热线运行管理办法
第一章 总则
第一条 为规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设和管理工作，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神和《政府热线服务规范（国标GB/T33358-2016）》规定，结合我县实际，制定本办法。
第二条 12345热线是由建始县人民政府设立，整合全县除110、119、120以外的非紧急公共服务呼叫系统，是以电话、网站、微信、APP等为入口的综合服务平台。
第三条 12345热线坚持人民至上的理念，按照“谁主管谁负责、属地管理”的原则和“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”的运行机制，受理并转办群众诉求。
第四条 本办法所称服务对象，指通过电话、网站、微信、APP等渠道向12345热线平台提交诉求的自然人、法人或其他组织的代理人；所称工单，指话务员登记录入的诉求信息，完整的工单信息应包括：服务对象的基本信息、事项内容、转办记录、办理意见、回访情况、退单说明、督办追责记录等全过程信息；所称知识库，指12345热线平台收集整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。
第二章 机构和职能
第五条 成立县12345热线工作领导小组，由县人民政府县长任组长，常务副县长任副组长，成员单位包括各乡镇人民政府、县直各单位。领导小组统筹制定12345热线发展规划，牵头协调12345热线运行中遇到的疑难事项以及需要多个成员单位共同办理的重大、突发、复杂事项。
第六条 在县政府办公室设立12345热线工作领导小组办公室，由县政府办公室主任兼任领导小组办公室主任，县政府办公室分管督查工作的副主任与县政务局局长兼任领导小组办公室副主任。领导小组办公室建立12345热线会商制度，及时研究解决有关工作。
第七条 县政务局为12345热线管理机构。在县政务局内设12345热线管理专业机构，配备不低于2名专职管理人员，由县政务局工作人员担任，并配备不低于10名话务员。
县政务局负责12345热线平台建设；负责话务员的选用、管理、培训和考核；负责指导、协调、检查话务中心和各成员单位开展工单办理、知识库建设、工作流程优化等工作；负责对12345热线运行中遇到的疑难、重大、突发、复杂事项及时向领导小组汇报；负责根据综合数据分析，对城市管理、民生事务、公共管理和服务等工作进行研判，为县委、县政府提供决策参考；负责对各职能部门的工单办理情况进行督办与考核。
第八条 各职能部门要明确1名班子成员为分管领导，确定至少2名单位职工为12345热线工单办理人员。设1台固定电话用于与12345热线、服务对象实现三方通话。
各职能部门负责办理12345热线派发的工单，按照规定时限和要求进行办理。负责对本单位职能范围内的知识库信息进行采集、编辑上传、更新维护；建立健全内部工单办理流程和考核制度；负责指导、协调、监督下属单位的工单办理工作。
第九条 县政府办公室政务督查室对工单运转情况进行督办检查。
第十条 县融媒体中心负责完成12345热线与县委、县政府所属主流媒体平台的数据整合与接入，负责12345热线相关的宣传工作。
第十一条 公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，对有以下行为之一的服务对象依法给予治安管理处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行的；
（二）骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员的；
（三）故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；
（四）采取不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
第十二条 被投诉、举报的单位或个人对服务对象进行打击报复的，由12345热线领导小组协调有关单位依法追究相关责任人的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十三条 县纪委监委负责对12345热线工作中的违规违纪行为进行调查和问责。
第三章 运行流程
第一节 接听
第十四条 12345热线统一受理电话、网站、微信、APP等渠道的诉求，电话响3声内应答，通过网站、微信、APP等渠道受理时，按照系统排队顺序第一时间回应。
第十五条 12345热线话务员接听来电应使用规范的服务用语，宜使用普通话，语言应文明礼貌。
第十六条 通话过程全程录音并永久保存，录音时要对声音进行加密处理，录音数据属保密数据，未经审批不得向第三方机构或个人提供。
第十七条 12345热线应当与110、119、120等紧急求助类电话建立一键快速转接机制，接到紧急求助类来电应一键转接至相应的紧急求助类号码，或告知服务对象及时拨打相应号码。
第十八条 12345热线实行每周7天、每天24小时人工接听工作制度，保持热线电话的随时畅通。建立漏话回拨机制，如因线路等问题造成热线无法接通，应在热线恢复后及时主动回拨未接通的来电，确保诉求及时响应。
第十九条 根据需要在热线话务中心设立法律服务、心理辅导等非固定话务专席。
第二节 受理
第二十条 服务对象可通过热线电话、网站、微信、APP等多个渠道向12345热线提交诉求，对诉求的处理分为受理和不受理两种方式。
受理的处理方式分为即时答复、及时转接或形成工单；不予受理方式为明确告知不予受理及不予受理理由，不形成工单但需保留通话记录，可向服务对象推荐较合理的诉求渠道；对通过网站、微信、APP等互联网渠道提交的诉求，如果内容属不予受理范围的，回复不予受理字样，同时说明理由并做好解释和疏导工作。
第二十一条 12345热线主要受理内容包括：
（一）政府工作职责、办事程序、政策法规、政务信息的咨询；
（二）政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；
（三）政府及政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
（四）为居民提供各类生活信息咨询类服务；
（五）县委、县政府交办的其他服务事项。
第二十二条12345热线不予受理内容包括：
（一）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；
（二）涉及军队、武警管辖的事项；
（三）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急求助渠道的事项；
（四）已进入信访程序特别是行政机关已办理终结的信访事项；
（五）应通过或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序办理的事项；
（六）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项；
（七）诉求内容存在违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项；
（八）恶意攻击、无实质内容、服务对象基本信息及诉求内容提供不全的事项；
（九）同一服务对象没有新情况、新理由而重复提交的事项；
（十）涉及贪污腐败、行贿受贿等应向纪检监察机关举报的违纪事项；
（十一）其他有明确规定不宜受理的事项。
第二十三条 12345热线能够即时解答的咨询类问题，应当依据知识库即时答复；不能即时解答或需要转办的事项，应当登记录入形成工单。
第二十四条 受理时将工单分为特急、紧急、疑难、常规四类。
（一）特急类。重特大灾害、事故，如山体滑坡、泥石流、火灾等；涉及人身财产紧急救援，如扬言杀人、跳楼等；涉及食品安全，如食物中毒等。
（二）紧急类。涉及公共生活服务求助，如大范围停水、停电等；涉及公共安全的求助，如井盖丢失、水管爆裂等。
（三）疑难类。涉及情况复杂需按法律法规程序处理的，如权证纠纷处理、办理退休、违法建筑拆除、拆迁安置等问题。
（四）常规类。上述类型外的均为常规事件。
第三节 转办
第二十五条 12345热线负责按照部门职责分工将受理事项转至相关职能部门办理。转办事项应形成转办工单，填写转办意见，明确办理要求和办理时限等信息。
第二十六条 12345热线转办工单应在工单形成之日起1个工作日内转至相关部门办理，情况复杂需经过调查、研究、审核的转办工单，应在3个工作日内转至相关部门办理。
第二十七条 各相关职能部门收到12345热线转办工单后，如认为不属于本部门办理范围的，应当经分管负责人批准同意，自收到转办工单之日起1个工作日内退回12345热线，并说明理由，超过1个工作日未退回12345热线的，视同已接受转办工单。
第二十八条 对于情况复杂，涉及多个部门或存在管辖争议、职责边界存疑的诉求，实行“首接责任制”，12345热线在转办工单时明确一个牵头协调办理部门作为首接单位，由首接单位及时协调相关职能部门会商处理。办理结果由首接单位回复服务对象，并负责办理情况的反馈。诉求办结后，由12345热线领导小组办公室明确同类事项的责任单位。
第四节 办理
第二十九条 各职能部门应当自收到转办工单之日起1个工作日内与服务对象取得联系，告知服务对象转办工单办理情况和承办部门的联系方式。特急类1个工作日办结，紧急类3个工作日办结，常规类5个工作日办结，疑难类7个工作日办结。
第三十条 情况复杂、办理难度大、或因其他政策性等原因，在规定办结时限内不能办结的转办工单，承办部门应当履行延期手续，经分管领导批准同意延长办理时限。本级工单延期次数不能超过2次，延期时间累计不得超过15个工作日。上级转办工单根据转办机构要求执行。有法律法规规定办理期限的从其规定。
第三十一条 要对12345热线工单的处理结果严格把关，如服务对象合理诉求未得到有效解决，应退回原责任单位重新办理，退回重办不得超过2次。
第三十二条 各职能部门办理转办工单的时限，不得超过法律、法规、规章等规定的最长办理时限。
第五节 回复
第三十三条 各职能部门负责向服务对象回复办理情况和办理结果，回复情况应同时反馈至12345热线。
第三十四条 工单回复内容包括工单的调查情况、与服务对象联系情况、反映情况是否属实、工单办理的相关政策依据、工单办理结果等。回复要求内容真实、逻辑严谨、结果明晰。若需要分多个阶段完成的工作须分阶段回复办理结果，并向服务对象做好解释说明工作，可附相关证明材料以及法律法规条文等佐证资料。
第六节 回访与归档
第三十五条 12345热线对转办工单涉及的服务对象开展满意度回访调查，回访内容包括各职能部门的办理质量、回复情况和群众满意度等。已办结的工单由话务员完成归档，归档内容应完整保存工单处理全过程的所有资料，不得删除或遗失。
第四章 运行管理
第一节 知识库管理
第三十六条 12345热线知识库包括机构查询、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等项目，知识库为话务中心话务员回答服务对象提供帮助。
第三十七条 各职能部门应依托12345热线系统维护完善本单位知识库。对12345热线提出的需要相关单位解答的常见问题，单位应及时通过12345热线系统做出准确解答，解答内容录入知识库；对涉及本部门的职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，部门应在调整后5个工作日内更新相应知识库信息；国家法定节假日单位值班安排、突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向12345热线报送。
第三十八条 遇重大、突发公共事件时，应急处置牵头部门应该将12345热线如何应对该事件与应急处置工作同安排、同部署，要向12345热线话务中心提供事件处理的相关知识、联系机构、联系人员和联系方式等信息，并及时录入知识库。
第三十九条 其他热线整合并入12345热线后，原热线负责单位应同步将原热线的知识库或相关知识内容并入12345热线知识库。
第二节 公开与保密
第四十条 12345热线工单属于非公开内容，未经部门许可和来电人同意，不得向社会公开。如需公开，应该对内容进行相应处理，并对公开内容进行严格审查后方可公开。
第四十一条 12345热线和各承办单位工作人员要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密和群众个人隐私信息。
第四十二条 12345热线在接听来电时，应询问来电人其电话号码及个人信息是否需要保密，对需要保密的，不得向任何机构透漏来电人电话号码和个人信息。
第三节 督办、考核与问责
第四十三条 县政务局负责对各职能部门办理工单的情况进行督办，督办内容主要包括：
（一）转办工单的办理和回复情况；
（二）临近办理时限的工单办理情况；
（三）超过办理时限尚未办结的工单办理情况；
（四）反映部门服务态度差、办理效率低等情况；
（五）重大转办事项的办理情况；
（六）其他上级交办的事项。
第四十四条 12345热线建立办理期限提醒机制，在转办工单办理时限到期前1个工作日，平台向办理部门发出提醒信息，督促办理部门按时办理或按规定办理延期手续；超过办理时限，平台向办理部门发出警示信息，督促办理部门及时向服务对象回复办理结果并向12345热线反馈。超时办理情况在单位绩效考核中予以扣分。
第四十五条 将12345热线工作纳入全县经济社会发展目标考核，考核细则由12345热线工作领导小组办公室制定，考核内容应包括：
（一）办理单位的按时接单率、按时办结率、群众满意度；
（二）职能部门对知识库的更新与维护情况；
（三）办理单位出现无理由拒接工单、错退工单，办理工单时履职不力、弄虚作假、泄漏秘密等行为应扣除相应分值；
（四）其他需要纳入考核的事项。
第四十六条 县纪委监委对下列行为进行问责：
（一）工单办理过程中不认真履职，出现工单多次被退回重办、严重超期不办、群众多次投诉、回复或答复弄虚作假等行为；
（二）出现推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为等行为的；
（三）话务中心在来电接听、工单分派等环节不认真履职造成严重后果的；
（四）其他需要问责的情形。
第五章 附则
第四十七条 本办法的解释工作由县政务局负责。
第四十八条 本办法自印发之日起施行，《建始县“12345”民情热线运行管理暂行办法》（建政办发〔2020〕13号）同时废止。
