建始县旅游投诉先行赔付金管理办法
第一章 总则
第一条 为切实保护广大旅游者合法权益，营造诚信友善、安全放心的旅游消费环境，促进全县旅游业持续健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》《侵犯消费者权益行为处罚办法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法仅适用于在建始县辖区内设立的旅行社组织接待旅游者在其指定的建始县辖区内的购物场所购买商品，因商品不合格或者质价不符（无损坏不影响二次销售），旅游者30日内要求退货，而旅游经营者拒绝退货的情形，旅游者可以申请先行赔付。
第三条 设立本地旅游投诉先行赔付金，用于本辖区范围内旅游投诉的先行赔付。州内存在管辖争议的旅游投诉先行赔付可由州级文化和旅游主管部门进行指定。
第二章 设立旅游投诉先行赔付金
第四条 设立旅游投诉先行赔付金，初设额度不低于50万元，由财政统筹安排经费，建始县文化和旅游局设立专户进行管理，资金支付按国库集中支付制度的有关规定执行。对无法追偿足额缴入专户的履行核销手续，核销后资金余额不足50%时，对专户余额与资金设立初始额度的差额部分，由文化和旅游行政主管部门会同财政部门报同级政府批准后拨入资金专户。
第五条建始县文化和旅游局成立旅游投诉先行赔付金管理领导小组，局主要领导任组长、分管大旅游、市场监管和财务工作的领导任副组长，成员由局市场监管股、政策法规股、计划财务股、文旅综合执法大队负责人担任，负责本级旅游投诉先行赔付金使用管理工作。
第六条 领导小组下设办公室（设在市场监管股）和审核组。办公室负责领导小组的日常工作及本级旅游投诉先行赔付工作。审核组负责赔偿事实、赔偿额度审核确认及未能追回先行赔付核销的审核。审核组由政策法规股、计划财务股、文旅综合执法大队组成。
第三章 组织先行赔付
第七条 旅游投诉受理并接到投诉人先行赔付申请后，领导小组办公室主动联系投诉人，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案：包括投诉人信息、投诉事项及相关凭证等。
第八条 领导小组办公室对投诉事实和证据核实后，做好投诉人与被投诉对象调解工作，双方就调解内容达成协议并签字确认。
第九条 领导小组办公室根据双方认可的赔偿事实、赔偿数额及赔付方式、赔付时限，督促被投诉对象及时进行赔付。
第十条如被投诉人未能按时限履行调解协议赔偿责任，领导小组办公室可在到期后5个工作日内由旅游投诉先行赔付金先行赔付投诉人，再向被投诉对象追偿。
投诉人与被投诉对象未能达成调解协议的，由领导小组办公室审核是否符合使用旅游先行赔付理赔金条件，确认赔偿数额，并填写《旅游投诉先行赔付资金申请表》，经审核批准同意后，在5个工作日内与旅游者签订《旅游投诉先行赔付资金使用协议书》，并先行赔付投诉人。先行赔付款项以银行卡转账方式支付给投诉人，并做好相关转账票据保存。旅游者不能现场签订纸质协议的，可采取线上签订的方式，但必须按照审核组的要求提供相应现场签订文书的视频或图片等资料，用于备案存档。如旅游者拒绝填写《旅游投诉先行赔付资金申请表》或者拒签《旅游投诉先行赔付资金使用协议书》的，视为其放弃本次先行赔付，并将拒签情况记录备案，同时旅游者不得以同一事由再次申请先行赔付。
第十一条 出现以下情形的，不适用先行赔付：
（一）由于不可抗力或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的；
（二）旅游者已与旅游购物场所经营者或者旅行社达成和解，同意退换货的；
（三）法院、仲裁机构或其他行政机关已处理的；
（四）旅游者参加未取得旅游业务经营许可的组织或个人组织的旅游活动，造成权益损害的；
（五）事实不清、证据不足等疑难复杂投诉；
（六）旅游者恶意投诉、伪造证明、骗取赔款的；
（七）本办法施行前发生的投诉。
第四章 先行赔付的追偿
第十二条 实施先行赔付后，领导小组办公室追偿或办理核销手续；特殊情况需要延期的，应向审核组提出申请。
第十三条 领导小组办公室应当在先行赔付之日起，立即联系相关被投诉旅游经营者，督促其在15日内向旅游投诉先行赔付金账户或财政指定账户足额支付先行赔付款项。如其未在15日内足额支付的，建始县文化和旅游局有权向管辖的法院提起民事诉讼，实施追偿。
第十四条 法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的，则申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于先行赔付额度或强制执行未达到先行赔付额度的，领导小组办公室可凭法院生效裁判文书要求投诉人向旅游投诉先行赔付金账户返还相应赔付资金。
第十五条 法院判决生效后，对确实不属于旅游经营者责任的，已拿到旅游投诉先行赔付资金的投诉人，应当于15日内返还赔付资金，逾期不返还的按相应规定列入旅游信用黑名单，与相关部门实施联合惩戒。
第十六条 旅游投诉先行赔付金，因先行赔付最终导致资金未追回或未足额追回的，不追究投诉承办人员责任，领导小组办公室经审核组同意后可核销先行赔付款。
第五章 责任追究
第十七条 先行赔付工作中承办人员存在下列情形的，依据有关规定追究其责任。
（一）接到旅游投诉48小时内，未启动处理程序的；
（二）故意拖延、推诿扯皮、效率低下、懈怠懒散或消极应付的。
（三）工作作风粗暴、态度恶劣，产生不良影响和后果的；
（四）利用职务上的便利套取旅游投诉先行赔付金的；
（五）当事人有直接利害关系未主动回避的；
（六）在处理旅游投诉中有其他过错，应当追究责任的。
第十八条 旅游者恶意投诉、伪造证明、骗取赔款的，建始县文化和旅游局将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布；情节严重构成犯罪的，移送公安机关处理。
第六章 附则
本办法由建始县文化和旅游局负责解释，自公布之日起施行。
